各区县（高新区、南部山区、新旧动能转换先行区）城管局（综合执法局）、环卫管护中心，市局机关各处室、直属各单位：

    现将《关于进一步加强城管系统作风建设的实施意见》印发给你们，请结合实际认真抓好贯彻落实。

                市城管局

                 2019年5月9日

    （此件公开发布）

关于进一步加强城管系统作风建设的实施意见

为深入贯彻省、市“担当作为、狠抓落实”工作要求，全面落实“坚持以人民为中心的发展思想”教育活动的工作部署，持续巩固全国文明城市创建成果，以务实高效的工作作风和规范化的队伍建设，促进城市精细化管理水平的全面提升，进一步助力“大强美富通”现代化国际大都市建设，不断增强人民群众的获得感、幸福感，特制定本实施意见。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大精神和习近平总书记视察山东重要讲话、重要指示批示精神，紧紧围绕加快建设“大强美富通”现代化国际大都市任务，对标“1+474”工作体系，深入践行“以人民为中心”的理念，强力推进作风建设，奋力开创城市管理工作新局面。

二、工作目标

涉及城市管理工作的热点、难点、焦点问题得到根本性治理，顽瘴痼疾等城市管理瓶颈有效破解，城市管理死角盲区得到扫除；工作体制机制更加完善、顺畅、高效，城市管理工作实现转型升级；城管人员综合能力素养明显提升，城管队伍建设更加规范化；工作质量和效率显著提高，服务群众能力水平进一步增强，城管队伍形象大幅改观，人民群众满意度明显提升；“为人民管理城市”理念做实做细，贯彻城市管理工作全过程，实现城市管理共建、共管、共享。

三、重点任务

（一）全面开展济南城管“行走泉城”活动

1.目的范围。“行走泉城”是更新思想观念，改进工作方式，转变工作作风的具体体现，是落实一线工作法的重要举措。为切实深入基层，深入街巷社区，现场发现城市管理的薄弱环节，更好地服务群众，为市民纾困解忧，在全市范围内开展济南城管“行走泉城”活动。“行走泉城”活动坚持以基层为支点，对涉及城市容貌、环境卫生、市容秩序、城管形象等所有城市管理工作的问题，主动发现，快速办理，重点发现解决12345市民热线、媒体曝光、领导交办、市民关注的热点难点问题。

2.方法模式。一是全员行走。全市城管系统各级领导干部要走出办公室走上街头，以身作则，率先垂范，带头带队行走。广大城管工作人员要深入践行“出了门就是上班”工作理念，用脚步奉献岗位，用足迹连通民心，切实把城市管理工作做实到街面，做实到群众身边。二是专业行走。整合市局相关业务处室、各区环卫管护中心及环卫所、各区执法大队及辖区执法中队、各级数字城管、网格化管理人员等力量，协调整合街道办事处城管科内部资源，组建“行走泉城”专业队伍，各支队伍分工协作，联动配合，确保行走足迹遍布大街小巷，覆盖整个泉城。

3.建立健全机制。加强组织领导。各级城管部门应成立“行走泉城”活动领导小组，负责行走活动的统一部署、指挥调度、沟通协调、分析研究、评价通报、经验交流等总体工作。各处室（单位）要结合自身职能和工作实际，制定详细具体的“行走泉城”专项实施方案，全面推进落实。建立问题处置机制。各级城管部门应建立健全问题发现、转办、处置、反馈、复核全流程工作机制，按照“小事不出社区、大事不出辖区、复杂问题三级联动”原则，制定问题协商界定处置办法，确保行走巡查发现的问题得到全天候响应、统一指挥调度、实时推送转办、整改反馈高效、成效明显真实。建立成效保障机制。市局“行走泉城”活动领导小组负责全市城管系统行走活动的推进落实，定期汇总各级城管部门行走路线、区域、问题发现及处置等情况，并组织力量进行“复行”，确保“行走泉城”取得真实成效。建立分析评价机制。市局“行走泉城”领导小组每月对全市城管“行走泉城”情况进行汇总，并对问题发现率、处置率、群众满意率以及区域城市管理水平进、退步情况进行梳理排名并公开通报，同时对行走过程中好的经验和做法进行推广。建立常态推进机制。“行走泉城”活动是全面提升城市管理水平，提高人群满意度的重要方法和途径，不是一次短期活动，需要长期坚持。各级城管部门应制定常态化推进机制，改变粗放式、应景式、运动式的管理模式，压实责任，形成长效，全面推动城市管理品质提升。强化宣传报道。以“行走泉城”为主线，强化宣传攻势，组织新闻媒体开展“行走泉城”系列报道，集中宣传工作成效，跟踪报道工作亮点、典型人物，强化与12345市民热线、“政务监督热线”“电视问政”等平台联动互通，及时回应热点问题，提升市民满意度。

〔牵头领导： 韩  军  秦国芬  张德山；责任单位：各区县（高新区、南部山区、新旧动能转换先行区）城管局（综合执法局）、环卫管护中心，市局机关各处室、直属各单位〕

（二）加强热线办理和问题处置

1.加强热线承办水平。加强与市12345热线办、各区县数字城管部门的对接沟通，对涉及全市城管系统的热线办理情况、事件处置情况定期进行汇总、分析。对市民反复投诉、管辖区域或职责职能有争议的问题，及时向市局、相关分管局领导和业务处室（单位）报送移交，有效防止系统内推诿扯皮。每月对各区县城管部门、各处室（单位）12345热线承办情况进行排名通报，对落后区县城管部门、处室（单位）进行约谈。定期梳理汇总市民各类意见建议，为市局党组推进全市城市管理工作的决策部署提供有价值的参考和依据。〔牵头领导：曹  明  刘  真；牵头单位：办公室；配合单位：市局机关各处室、直属各单位〕

2. 完善热线平台建设。健全完善市数字化城市服务中心平台建设，使12345热线市级平台更加明晰热线工单的承办主体，进一步厘清责任，理顺职能。建立完善电话回访制度，定期对12345热线办理情况进行电话回访，听取群众对12345热线城管事项办理情况的评价和意见建议，汇总不满意事项，深挖不满意原因，切实解决好每一件市民投诉举报事项。推进12345热线办理与城市管理综合考评工作相结合，强化热线效果延伸发挥。〔牵头领导：曹  明  刘  真；牵头单位：办公室；配合单位：市政府城市管理综合考评办公室，市数字化城市服务中心〕

3.提升数字化城管问题主动发现能力。市、区县两级数字化城管部门在“行走泉城”专业巡查的基础上，进一步加强自身职能发挥，多措并举加大巡查和信息采集力度，强化主动发现、主动处置能力，做到第一时间发现、第一时间交办、有效解决市容秩序、街区容貌“脏乱差”和影响市民生产、生活、出行的问题，降低问题投诉举报率。〔牵头领导：曹  明；牵头单位：市数字化城市服务中心，配合单位: 各区县（高新区、南部山区、新旧动能转换先行区）城管局（综合执法局）、环卫管护中心〕

（三）强化联络广征民意

1.注重加强联络沟通。密切与各级党代表、人大代表、政协委员、机关干部、党风监督员、媒体代表的联系，建立定期联系沟通和工作报告制度，采取不同方式、渠道，加强交流沟通，虚心听取意见建议，改进工作中的不足，反馈意见建议办理的实效。定期邀请代表委员走进城管全领域，使其进一步了解城管、体验城管、参与城管，从而更加关注城管，更好问计城管，为城管工作建言献策。指导各区县城管部门积极向辖区有关领导、各界代表汇报城市管理工作、征求意见建议。〔牵头领导：秦国芬;牵头单位：社会动员处〕

2.广泛收集意见建议。充分利用12345热线、网络客户端、自媒体终端等平台，广泛收集人民群众对城市管理工作的意见建议，定期分类汇总，集中研究决策。定期邀请不同行业、不同系统、不同阶层、不同区域的代表以及关心支持城市管理工作的群众代表等人员，听取对市、区、街三级城管部门工作的意见建议，借助群众的力量发现问题和短板，促进城市管理工作不断改进和提升。加强作风监督面对面电视问政、作风监督热线等广播电视政务监督类节目意见建议的收集研究，定期邀请或上门听取专家学者对城市管理工作的指导意见，努力做好“人民城市人民管”这篇文章。进一步深化工作落实与更好服务群众相融合，积极延伸工作成效，做足做实“以人民为中心”这一落脚点。〔牵头领导：秦国芬  刘  真；牵头单位：社会动员处；配合单位：办公室〕

（四）全面加强宣传和社会动员

1.整合资源集中发声。全面整合全市城管系统工作成绩、出彩亮点、好人好事、重点任务推进等宣传报道资源，建立济南城管融媒体平台，以“济南城管”的名义，统一微博、微信、客户端等自媒体官方发声渠道和途径，聚点点星光为燎原之火。〔牵头领导：秦国芬；牵头单位：社会动员处；配合单位：各区县（高新区、南部山区、新旧动能转换先行区）城管局（综合执法局）、环卫管护中心，市局机关各处室、直属各单位〕

2.创新宣传讲好故事。以喜闻乐见、生动活泼、丰富多彩、符合时代特点的形式，加大城管工作的解读传播，大力展示城管工作亮点、城管人风采，大力弘扬城管队伍特别能吃苦、特别能奉献的“本色”和“底色”。大胆创新宣传报道方式方法，提升宣传技巧和策划水平，注重宣传报道吸晴力、传播率和影响力的提升，不拘一格讲好城管故事。充分利用有影响力的新媒体平台，加强济南城管“行走泉城”活动的系列宣传报道，确保“行走泉城”活动成为城市管理工作的一大热点和亮点。〔牵头领导：秦国芬；牵头单位：社会动员处；配合单位：各区县（高新区、南部山区、新旧动能转换先行区）城管局（综合执法局）、环卫管护中心〕

3.创建平台强化互动。积极联合省、市重要新闻媒体，策划开展有影响力的社会动员活动，坚持虚实结合，虚功实做，带着真情实意进社区、进学校、进企业、进机关、进街道、进工地等，增进各行业、各阶层与城管队伍的情感认同。积极倡导“人人积极参与城市管理，共建共治共享美丽泉城”，常态化举办城管开放体验日系列活动，搭建参与平台，让广大市民和社会各界走进城管、感受城管、参与城管、理解城管。加强百姓城管志愿者队伍建设，充分发挥广大市民群众在城市管理中的积极性和创造性，以共享引领共建、以共建推动共享。〔牵头领导：秦国芬；牵头单位：社会动员处；配合单位：各区县（高新区、南部山区、新旧动能转换先行区）城管局（综合执法局）、环卫管护中心，市局机关各处室、直属各单位〕

（五）全面推进执法管理规范化建设

1.全面加强能力素质培育。以强化基层城管人员能力素质为目的，按照“走出去、请进来、沉下去”的思路，分层分级开展全市基层城管执法队伍专题培训，进一步提升基层城管人员的法制素质、文明素养、业务素养、工作技能等综合能力水平，强化服务群众意识，提高为民办事本领。〔牵头领导：张德山  王海泉；牵头单位：执法指导处；配合单位：各区县（高新区、南部山区、新旧动能转换先行区）城管局（综合执法局），市城市管理行政执法支队〕

2.全面加强队伍形象重塑。各级城管部门按照“谁主管谁负责、谁使用谁管理”原则，采取封闭式、军事化的模式，深入开展全市城管执法队伍“大练兵”活动，每年分级分批对全体执法队长、队员、协管员等全部轮训一遍，提振全市城管执法队伍精气神，提高全体执法人员纪律意识和执行力。严格落实相关制度规定，下大力规范城管队伍着装，加大队容风纪暗访纠察，制定出台适用于全市各级城管执法人员及辅助管理人员的相关规定，通过媒体向社会公开，接受市民群众的监督和举报。强化依法履行法定职责，提高行政执法工作成效；深入开展执法案件评查活动，规范执法程序和标准，提升执法队伍法治形象。〔牵头领导：韩  军  张德山  王海泉  刘  真；牵头单位：执法指导处；配合单位：各区县（高新区、南部山区、新旧动能转换先行区）城管局（综合执法局），执法审理处、装备处、督查大队，市城市管理行政执法支队〕

3.深入开展满意城管评选。以满意度调查为抓手，以电话访评、12345热线承办、辖区群众评议等项目为主要内容，对基层城管执法中队、城管科、环卫所的综合成绩每季度进行排名，评选季度人民满意的队（科、所），每年底评选年度人民满意的队（科、所）。〔牵头领导：秦国芬；牵头单位：社会动员处；配合单位：环境卫生管理处、执法指导处，市数字化城市服务中心〕

四、保障措施

（一）加强组织领导。成立全市城管系统行风建设领导小组，负责加强作风建设各项工作的统筹指导，定期听取各项工作推进落实情况汇报，研究解决存在的问题，办公室设在社会动员处。全市各级城管部门要从事关济南现代化国际大都市建设的高度，认识全面加强城管系统作风建设的重要意义,突出问题导向和目标导向,扎扎实实落实好各项任务要求。各级领导干部要勇于担当、真作真为，主要负责同志要亲自挂帅,靠上抓、带头干,做到既挂帅、也出征,既抓大、也抓小,既抓部署、也抓督查。

（二）明确工作责任。各牵头领导要指导牵头处室（单位）依据本实施意见分别制定更加详细、更加具体的工作实施方案,进一步细化明确具体任务、方法措施、实施步骤及时限成效,并加强跟踪指导,及时协调解决工作中遇到的困难和问题,切实保障各项工作落实到位。各处室（单位）要牢固树立“一盘棋”思想,加强沟通,密切配合,相互支持,形成合力,做到横向到边、纵向到底,全面覆盖。

（三）加强协作配合。市局与区县城管部门、区县城管部门与街道（镇）城管部门要加强联络沟通，建立工作交流、问题反馈、协商处置机制，牢固树立一家人思想，加强城市管理与综合执法工作的配合，工作上相互抄手，协调联动，上下齐心，握指成拳，团结一致推进城市管理工作全面进步。

（四） 严格督查考核。市局督查部门要将本意见中的全部工作纳入督查库进行专项督查、暗访。强化激励和问责,对表现突出的单位和个人予以表扬;对工作落实不力的予以通报批评;对不认真履行职责、弄虚作假、拒不执行上级决定和要求、工作不力造成不良后果的严格按程序追责问责。